前台大妈成OYO酒店招牌,服务热情顾客就认“老姐姐”

来源: 益群网 2020-01-02 11:12:52
  

酒店前台就像一家酒店的门面,不少老板会选择雇佣青春靓丽的年轻店员,而张姐的想法恰恰相反,在自家宾馆,她雇佣了两位年过六旬的“老姐姐”做前台。

张姐家的宾馆在宁夏银川市西夏区,属于大学城片区,周末入住的大学生很多。张姐发现,学生们“认面孔”,回头客特别多。对此,张姐的体会是,“老大姐爱‘唠叨’,但是顾客喜欢听。什么事需要她帮忙,大姐都特别认真。”

老大姐做前台,靠谱

张姐家的酒店叫叠翠宾馆,规模中等,有28个房间,上下两层。开业十几年来,守着大学城商圈的地利,宾馆一直不愁客源,不过从去年开始,生意开始转冷。

10月底,在张姐的主持下,叠翠宾馆加盟了国内最大的单品牌酒店OYO酒店。双方合作后,OYO酒店派驻了一位专业的运营经理闫朴到店,负责运营及管理提升。

作为OYO酒店的运营经理,闫朴要负责前台培训、OTA平台维护、日常运营管理等一系列工作。新店接手后,闫朴的第一项要务就是教会前台使用OYO酒店的PMS(酒店管理系统),为了达到品牌化的协同管理效果,OYO酒店为每个加盟店都免费配备这款PMS。

年轻人三天能学会的东西,到了叠翠宾馆,就成了老大难。两位前台大姐都年过六旬,对于电子系统操作比较生疏,其中一位65岁的郑大姐,不懂拼音,也不会打字。通过PMS录入顾客姓名,对她来说都有困难。

闫朴想了个办法,他自费给郑大姐配了一个手写板,立马解决了录入的问题。为了教好这两位老大姐,闫朴还自己录制了各种系统操作的教学视频,如果忘了,方便她们随时回看。“两位大姐特别虚心,求知欲很强,有什么不懂的就第一时间问我。”闫朴说。

平时,郑大姐遇到搞不定的操作问题,就立刻找闫朴视频,“半夜三更给他打电话,他也从来没有怨言,手把手的教我们。”

两位前台大姐在叠翠宾馆工作已经有一年多了,业主张姐对两位老大姐的工作情况非常满意。“之前我雇过不少前台,还是上年纪的姐姐靠谱一点。年轻人爱请假,爱跳槽,不像两位姐姐在我这上班,不会换地方。老顾客认面孔,回头客也多。”张姐说。

张姐觉得,两位前台大姐做事特别认真,顾客有事问询,她们总是很热情地回答,当地好吃好玩的地方,她们会主动向顾客介绍。“大姐爱‘唠叨’,但是顾客喜欢听,这给他们出游带来了不一样的体验。”张姐说。

OYO会员在客源占比中超过6成

刚接手的时候,闫朴发现,叠翠宾馆的网评很成问题,美团上,一共400多条评论里,100多条都是差评。接手后,闫朴对该店的网络运营及服务进行了整体整顿,要求前台问询每一位顾客的入住体验,并及时改善。此后,叠翠宾馆再OTA平台上再未出现过差评。

对于前来入住的客人,闫朴定了一个新规矩。在办理入住前,要求前台先带客人看房,满意即入住,不满意可撤单,实际操作下来,绝大部分客人都对叠翠宾馆的性价比表示满意,入住反馈普遍良好。

加盟OYO酒店一个月来,叠翠宾馆在美团上的好评率达到了100%。

“OYO的客源特别好,能占到总体的六七成,之前美团、携程只能达到百分之一二十。”加盟一个月来,张姐还看到叠翠宾馆的客源结构发生了显著变化。

过去,翠叠宾馆周末总能满房,可周一到周四上门的客人就很少。加盟OYO酒店后,来自OYO会员的客源弥补了这个短板。

目前叠翠宾馆的客源中,来自OTA的订单只占2成多,6成以上的客源都来自OYO酒店自有会员体系,会员用户会通过OYO酒店APP或微信小程序下单。目前,翠叠宾馆的平均入住率已经爬升至70%以上

在闫朴负责运营的5家大学城商圈酒店中,都存在OYO酒店会员订单支撑流量大头的情况,OYO酒店会员订单占比普遍达到了六七成。

通过打造完整的用户运营闭环,OYO酒店构筑了属于自己的用户流量池,实现了用户的真实增长和OYO酒店的快速扩张,也成为众多模仿者无法赶超的“流量护城河”。以今年520为例,OYO酒店抓住了年轻人的消费需求,在全国百余个城市发起“玫瑰与房卡”的主题活动,通过发放优惠券,吸引年轻用户入住。最终在520当天,钟点房销量整整增加了280%。

目前,OYO酒店已在全国拥有1910万会员。截止今年10月,OYO酒店已进驻全国338个城市,加盟酒店数量超过1.9万家,客房总量超过78万间。

OYO酒店副总裁邱凯表示:“增长不是一个新概念,但是最近几年在互联网品牌的营销建设中,增长成为一个热门的话题。但增长的落脚点不在过程,而在于结果。”OYO酒店构筑的自有用户流量池,正在全国OYO加盟店中起到重要作用。数据显示,OYO酒店自有渠道已经贡献了整体流量的65%以上。

责任编辑:hnnew003
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